Descobrir que esta é a força motriz de uma empresa como a Starbucks é, realmente, impressionante!
Este é o tema do segundo capítulo da parte dois do livro O Poder do Hábito – Por que fazemos o que fazemos na vida e nos negócios, do jornalista vencedor do prêmio Pullitzer, Charles Duhigg.
Intitulado Starbucks e o Hábito do Sucesso, o capítulo mostra como o contexto no qual estamos inseridos não é, necessariamente, determinante do que nos tornamos, apesar da influência que exerce sobre nós. A nossa conduta, caráter e as oportunidades que aproveitamos, sim, são capazes de determinar nosso caminho.
Dezenas de estudos mostram que a força de vontade é o hábito angular mais importante de todos para o sucesso individual.
Mas para crescer, tanto de maneira individual, quanto coletiva, precisamos que aqueles que estão ao nosso redor também compreendam o poder que têm de decidir sobre o que e como agir.
O que Duhigg nos mostra é que mais do que aquele apelo baseado no senso comum que eu ouvia ainda na infância, o poder da força de vontade é comprovado por estudos acadêmicos realizados desde a década de 1980.
Já nos anos 1980, surgira uma teoria que se tornou aceita de um modo geral: a força de vontade é uma habilidade que se pode aprender, algo que pode ser ensinado assim como as crianças aprendem matemática e a dizer 'obrigado'.
Com o passar do tempo, novas pesquisas foram complementando lacunas que conseguiram responder a questionamentos que explicam que além de ser um hábito que pode ser desenvolvido como qualquer outro, a força de vontade age como os músculos e, quando sobrecarregada, fica cansada e não responde como esperado.
Assim, o desenvolvimento desta habilidade requer autodisciplina e autoconhecimento.
Não é por acaso que a Starbucks é conhecida como um dos maiores centros de estudos do mundo, pois estimula os milhares de colaboradores a aprender, ler, estudar e se apropriar do conhecimento que permite o desenvolvimento da autonomia necessária ao aprimoramento do atendimento ao cliente, por meio do treinamento dos colaboradores. Esta estratégia transformou a Starbucks em uma das empresas mais bem-sucedidas do mundo.
‘Não estamos no ramo do café servindo pessoas’, me disse Howard Behar, ex-presidente da Starbucks. ‘Estamos no ramo das pessoas servindo café. Todo o nosso modelo de empresa é baseado num atendimento espetacular. Sem isso, estamos perdidos.’ A solução, como a Starbucks descobriu, era transformar a autodisciplina num hábito organizacional.
O foco da Starbucks no atendimento de excelência tem como base o desenvolvimento de loops de hábito da força de vontade. Dessa forma, explica Duhigg, a empresa possibilitou que os funcionários aprendessem a controlar os impulsos e evitar as distrações para se concentrar nos objetivos individuais e organizacionais.
Um dos sistemas que usamos é o chamado método LATTE. Nós ouvimos o cliente [Listen], reconhecemos a reclamação dele [Acknowledge], tomamos uma atitude para resolver o problema [Take action], agradecemos a ele [Thank], e então explicamos por que o problema aconteceu [Explain].
A força de vontade desenvolvida em consequência da autodisciplina resulta em uma autonomia que fornece a base ao que, atualmente, tem sido muito incentivado, que é a busca por propósito.
O fazer precisa ser significativo e só temos como descobrir o que tem significado para cada um de nós se o autoconhecimento for uma realidade.
A mesma lógica vale para o estímulo aos que trabalham conosco, para que doem o que têm de melhor às suas respectivas tarefas. Esta percepção é uma realidade na Starbucks.
Quando se pede às pessoas que façam algo que exija autocontrole, se acham que estão fazendo isso por motivos pessoais — se sentem que é uma escolha, ou algo que apreciam porque ajuda os outros —, é muito menos cansativo. Se sentem que não têm autonomia, se só estão cumprindo ordens, seus músculos da força de vontade se cansam muito mais rápido.
Segue a leitura deste livro que é surpreendente, tanto pelos exemplos que apresenta, como pelo aprendizado que proporciona!
